نرم‌افزار تیکتینگ سازمانی

تبدیل ایمیل به تیکت؛ ثبت تیکت از ایمیل و فرم وب پشتیبانی

نویسنده: تیم تخصصی برساوش فناوران ۸ دقیقه مطالعه
تبدیل ایمیل به تیکت؛ ثبت تیکت از ایمیل و فرم وب پشتیبانی — راهنمای برساوش فناوران

تبدیل ایمیل به تیکت یعنی هر ایمیلی که به نشانی پشتیبانی می‌رسد، و هر فرمی که مشتری در سایت پر می‌کند، به‌جای ماندن در یک صندوق مشترک، به یک تیکت شماره‌دار تبدیل شود که مسئول، اولویت و تاریخچه‌ی پاسخ دارد. در نرم‌افزار هماهنگ، هر ایمیل یا فرم وب ورودی خودش یک تیکت می‌سازد و همه‌ی درخواست‌ها در یک صف قابل پیگیری قرار می‌گیرند.

بیشتر تیم‌های پشتیبانی کارشان را با یک نشانی ایمیل مشترک شروع می‌کنند؛ چیزی شبیه support یا info که رمزش را سه چهار نفر دارند. تا وقتی روزی چند پیام می‌رسد، همه‌چیز خوب پیش می‌رود. اما با بیشتر شدن مشتری‌ها، همین صندوق به جایی تبدیل می‌شود که درخواست‌ها در آن گم می‌شوند و هیچ‌کس دقیق نمی‌داند کدام پیام جواب گرفته است. این مقاله نشان می‌دهد صندوق مشترک دقیقاً کجا درخواست گم می‌کند، ثبت تیکت از طریق ایمیل چه چیزی را عوض می‌کند و برای این تغییر چه آماده‌سازی‌ای لازم است.

چرا صندوق ایمیل مشترک پشتیبانی درخواست گم می‌کند؟

مشکل صندوق مشترک بی‌دقتی افراد نیست؛ ساختار ایمیل برای کار تیمی ساخته نشده است. چند الگوی آشنا:

  • علامت «خوانده‌شده» گمراه می‌کند: یکی پیام را باز می‌کند، فکر می‌کند بعداً جواب می‌دهد و پیام دیگر در فهرست پررنگ نیست. بقیه هم خیال می‌کنند کسی رسیدگی کرده است.
  • جواب دوباره یا هیچ جواب: دو نفر هم‌زمان به یک مشتری پاسخ می‌دهند، گاهی با دو حرف متفاوت؛ یا هر کدام منتظر دیگری می‌ماند.
  • رشته‌های طولانی و رونوشت‌ها: مشتری برای پیگیری ایمیل تازه می‌فرستد، همکارش را در رونوشت می‌گذارد و یک موضوع در سه رشته‌ی جدا پخش می‌شود.
  • مرخصی و جابه‌جایی: کارشناسی که پیگیر یک مورد بود مرخصی می‌رود و جزئیات کار در ذهن او یا در صندوق شخصی‌اش می‌ماند.
  • هیچ گزارشی وجود ندارد: نمی‌شود فهمید این هفته چند درخواست رسیده، چند تا باز مانده یا کدام مشتری بیشترین مشکل را داشته است.

هر کدام از این‌ها کوچک به نظر می‌رسد، اما برای مشتری فقط یک معنا دارد: «درخواستم دیده نشد». سیستم تیکت دقیقاً برای حل همین مسئله ساخته شده است.

تبدیل ایمیل به تیکت دقیقاً چه چیزی را عوض می‌کند؟

وقتی هر ایمیل ورودی یک تیکت می‌شود، پیام دیگر فقط یک متن در صندوق نیست؛ یک «کار» است با شماره، وضعیت و صاحب. مقایسه‌ی ساده‌ی دو روش:

موضوع صندوق ایمیل مشترک ایمیل تبدیل‌شده به تیکت
شناسه‌ی پیگیری ندارد؛ با موضوع ایمیل جست‌وجو می‌شود شماره‌ی تیکت یکتا
مسئول نامشخص؛ هر کس صندوق را باز کند یک نفر مشخص
وضعیت خوانده یا نخوانده باز، در حال انجام، منتظر مشتری، بسته
سابقه‌ی گفت‌وگو پراکنده در رشته‌ها و صندوق‌های شخصی همه‌ی پاسخ‌ها در تاریخچه‌ی همان تیکت
جابه‌جایی کارشناس اطلاعات با فرد می‌رود نفر بعدی تاریخچه را می‌خواند
گزارش شمارش دستی یا هیچ فهرست تیکت‌های باز و بسته

نکته‌ی مهم این است که مشتری لازم نیست عادتش را عوض کند. او همچنان ایمیل می‌زند یا فرم سایت را پر می‌کند؛ تغییر فقط پشت صحنه و در نحوه‌ی کار تیم اتفاق می‌افتد.

ثبت تیکت از طریق ایمیل؛ نشانی پشتیبانی را چطور آماده کنیم؟

پیش از راه‌اندازی، چند تصمیم ساده باید گرفته شود تا تیکت‌ها از روز اول قابل استفاده باشند:

  1. یک نشانی، یک کاربرد: نشانی‌ای را که به تیکت تبدیل می‌شود فقط برای درخواست‌های پشتیبانی نگه دارید. اگر خبرنامه‌ها، فاکتورهای تأمین‌کنندگان و پیام‌های تبلیغاتی هم به همان نشانی برسند، صف تیکت‌ها شلوغ و بی‌معنا می‌شود.
  2. نشانی را همه‌جا یکسان اعلام کنید: در سایت، امضای ایمیل کارکنان، قرارداد و راهنمای محصول. وقتی مشتری‌ها به نشانی شخصی کارشناس‌ها ایمیل می‌زنند، آن درخواست‌ها از سیستم بیرون می‌مانند.
  3. از مشتری بخواهید هر موضوع را جدا بفرستد: یک ایمیل با سه مشکل، یک تیکت شلوغ می‌سازد که بستنش سخت است.
  4. موضوع ایمیل را مهم جلوه دهید: در راهنمای پشتیبانی بنویسید که موضوع کوتاه و روشن، مثل «خطا در چاپ فاکتور»، به تیم کمک می‌کند تیکت را سریع‌تر دسته‌بندی کند.

فرم وب به تیکت؛ فرم سایت چه فیلدهایی داشته باشد؟

فرم وب یک مزیت بزرگ نسبت به ایمیل دارد: می‌توانید از همان ابتدا اطلاعاتی را بخواهید که کارشناس برای شروع کار لازم دارد. در هماهنگ، فرم وب هم مثل ایمیل مستقیم به تیکت تبدیل می‌شود. یک قاعده‌ی خوب این است که فقط چیزی را بپرسید که واقعاً در رسیدگی استفاده می‌شود:

  • نام و یک راه تماس قابل اعتماد
  • نوع درخواست (خطا، سؤال، درخواست تغییر) با گزینه‌های محدود
  • محصول یا خدمتی که درخواست درباره‌ی آن است
  • شرح مسئله در یک کادر متنی
  • امکان افزودن فایل یا تصویر صفحه، در صورت نیاز

هر فیلد اضافه احتمال رها شدن فرم را بیشتر می‌کند؛ هر فیلد ضروری که حذف شود، یک تماس رفت‌وبرگشت به کار اضافه می‌کند. تعادل را با بازبینی چند تیکت واقعی پیدا کنید.

بعد از رسیدن تیکت؛ روال روزانه‌ی تیم پشتیبانی

تبدیل خودکار ایمیل به تیکت فقط نیمی از کار است. نیم دیگر، روالی است که تیم هر روز با تیکت‌های تازه انجام می‌دهد. یک پیشنهاد عملی:

  • یک نفر مسئول صف ورودی: به‌صورت نوبتی، یک نفر تیکت‌های تازه را مرور می‌کند، نوع و اولویت را مشخص می‌کند و هر تیکت را به یک کارشناس می‌سپارد.
  • هیچ تیکتی بی‌صاحب نماند: تیکتی که مسئول ندارد، در عمل همان ایمیل گم‌شده‌ی قبلی است.
  • پاسخ‌ها روی تیکت ثبت شوند: اگر کارشناس تلفنی هم با مشتری حرف زد، خلاصه‌ی گفت‌وگو را در تاریخچه‌ی تیکت بنویسد تا نفر بعدی در جریان باشد.
  • تیکت‌های فنی به کار تیم وصل شوند: وقتی رفع مشکل به برنامه‌نویس یا واحد دیگری نیاز دارد، آن کار به‌صورت وظیفه تعریف شود. در هماهنگ تیکت، وظیفه و پیام‌رسان سازمانی در یک سامانه‌اند و پیام‌رسان به وظایف و تیکت‌ها وصل است.
  • بستن با جمع‌بندی: پیش از بستن، نتیجه‌ی کار در تیکت نوشته شود؛ این متن بعداً برای مشکلات مشابه به کار می‌آید.

برای تعیین زمان پاسخ متناسب با هر اولویت، مقاله‌ی SLA در سیستم تیکتینگ را ببینید. اگر می‌خواهید مشتری خودش وضعیت درخواست‌هایش را دنبال کند، راهنمای پورتال مشتری و تیکتینگ مکمل همین مطلب است.

سامانه تیکتینگ هماهنگ؛ کدام امکان در کدام پلن است؟

در هماهنگ پروژه‌ها، وظایف و تیکت‌ها کنار هم در یک سامانه‌اند؛ روی وب و اندروید در دسترس است و می‌توانید آن را ابری یا روی سرور خودتان راه‌اندازی کنید. خلاصه‌ی امکانات مرتبط با پشتیبانی بر اساس کارت پلن‌ها:

قابلیت پشتیبانی آغاز پیشرو سرآمد
سیستم تیکتینگ، فایل و پیوست ✓ ✓ ✓
تقویم و یادآوری، اپ موبایل ✓ ✓ ✓
اتوماسیون اعلان‌ها — ✓ ✓
پیام‌رسان سازمانی متصل به وظایف و تیکت‌ها — ✓ ✓
گزارش‌ها و داشبورد — ✓ ✓
تعهد سطح خدمات (SLA) و پرتال مشتری — — ✓
گردش‌کار سفارشی، سطوح دسترسی سازمانی — — ✓
سقف کاربران حداکثر ۱۵ نفر حداکثر ۵۰ نفر بدون سقف

برای این‌که بدانید تبدیل ایمیل و فرم وب به تیکت برای تیم شما در کدام پیکربندی و پلن راه‌اندازی می‌شود، با تیم فروش برساوش هماهنگ کنید. برای آشنایی، امکان استفاده‌ی آزمایشی برای یک دوره هم وجود دارد. اگر سابقه‌ی درخواست‌ها یا فهرست مشتریان در اکسل یا نرم‌افزار قبلی است، کارشناسان برساوش آن داده‌ها را به هماهنگ می‌آورند؛ دامنه‌ی این کار در قرارداد یا پلن مشخص می‌شود. همه‌ی امکانات را می‌توانید در صفحه‌ی سامانه مدیریت پروژه هماهنگ کنار هم ببینید.

چک‌لیست مهاجرت از صندوق مشترک به تیکت خودکار

  1. نشانی پشتیبانی را از پیام‌های غیرپشتیبانی جدا کنید.
  2. فرم سایت را با فیلدهای کم و ضروری بازطراحی کنید.
  3. انواع درخواست و سطوح اولویت را تعریف کنید.
  4. مسئول نوبتی صف ورودی را تعیین کنید.
  5. با تیم توافق کنید که همه‌ی پاسخ‌ها و تماس‌ها روی تیکت ثبت شود.
  6. یک هفته همه‌ی تیکت‌ها را بازبینی کنید و فیلدها یا دسته‌ها را اصلاح کنید.
  7. تغییر را به مشتری‌ها اطلاع دهید و توضیح دهید شماره‌ی تیکت را برای پیگیری نگه دارند.

سوالات متداول

تبدیل ایمیل به تیکت یعنی چه؟

یعنی هر ایمیل ورودی به نشانی پشتیبانی به‌جای ماندن در صندوق، یک تیکت شماره‌دار با مسئول، وضعیت و تاریخچه‌ی پاسخ می‌شود.

آیا هماهنگ فرم وب سایت را هم به تیکت تبدیل می‌کند؟

بله. در هماهنگ فرم‌های وب هم درست مثل ایمیل‌ها تیکت می‌شوند و کنار بقیه‌ی تیکت‌ها در یک صف می‌نشینند.

مشتری باید برای ثبت تیکت وارد سامانه شود؟

خیر. مشتری می‌تواند مثل قبل ایمیل بزند یا فرم سایت را پر کند. ورود مشتری و پیگیری از طریق پرتال، امکان پلن سرآمد است.

پاسخ‌های کارشناس کجا ثبت می‌شود؟

پاسخ‌ها در تاریخچه‌ی همان تیکت می‌مانند تا هر همکاری که بعداً پیگیری را به عهده می‌گیرد، کل گفت‌وگو را ببیند.

هماهنگ را می‌شود روی سرور خودمان نصب کرد؟

بله. هماهنگ را می‌توان ابری یا روی سرور سازمان راه‌اندازی کرد و روی وب و اندروید در دسترس است.

برای دیدن مسیر تبدیل ایمیل و فرم وب به تیکت در عمل، درخواست دمو هماهنگ را بفرستید؛ همکاران ما در برساوش زمان جلسه‌ی نمایش را با شما تنظیم می‌کنند.

پیشنهاد مطالعه

راهنمای کامل: نرم افزار مدیریت پروژه و تیکتینگ

نرم‌افزار مدیریت پروژه در سراسر ایران

برساوش فناوران این راهکار را با استقرار، آموزش و پشتیبانی در سراسر ایران و به‌ویژه در این شهرها ارائه می‌دهد:

محصول و راهنمای مرتبط با این موضوع
▪نرم‌افزار مدیریت پروژه و تیکتینگ هماهنگ▪راهنمای کامل نرم‌افزار مدیریت پروژه
اشتراک‌گذاری:

تیم تخصصی برساوش فناوران

این مقاله توسط تیم کارشناسان نرم‌افزار سازمانی برساوش فناوران — سازنده‌ی محصولاتی مانند هم‌خونه، آوادار، نورادیو و هماهنگ — تهیه و بازبینی شده است.

پروژه‌ای در ذهن دارید؟

تیم برساوش فناوران آماده‌ی طراحی و ساخت نرم‌افزار اختصاصی و راهکارهای هوش مصنوعی برای کسب‌وکار شماست.

تماس با ما

مطالب مرتبط

مدیریت فایل‌های پروژه؛ پیوست فایل به وظیفه و تیکت در تیم

نرم افزار مدیریت پروژه آژانس تبلیغاتی و دیجیتال مارکتینگ

نرم افزار مدیریت پروژه شرکت ساختمانی؛ هماهنگی کارگاه و دفتر

نرم افزار تیکتینگ شرکت خدمات IT؛ پشتیبانی چند مشتری در یک صف
همه‌ی مقالات نرم‌افزار تیکتینگ سازمانی ←
Eitaa