پورتال مشتری و ثبت تیکت از سایت؛ راهنمای سامانه پشتیبانی

پورتال مشتری فضایی است که مشتری در آن خودش درخواست ثبت می‌کند، وضعیتش را می‌بیند و جواب را همان‌جا می‌خواند؛ فرم سایت و ایمیل پشتیبانی هم باید مستقیم به تیکت تبدیل شوند تا هیچ درخواستی بیرون از سامانه نماند. در نرم‌افزار هماهنگ، سیستم تیکتینگ در هر سه پلن هست و پرتال مشتری در پلن سرآمد.

بیشتر تیم‌های پشتیبانی روزشان را با یک سؤال تکراری شروع می‌کنند: «درخواست ما به کجا رسید؟». این سؤال نشانه‌ی کم‌کاری نیست؛ نشانه‌ی این است که مشتری راهی برای دیدن وضعیت کار ندارد. این راهنما توضیح می‌دهد چطور با یک سامانه پشتیبانی مشتریان، ثبت و پیگیری درخواست را به خودِ مشتری بسپارید، چه چیزهایی را به او نشان دهید و چه چیزهایی را داخل تیم نگه دارید، و تیکت مشتری را چطور به کار واقعی تیم فنی گره بزنید. اگر هنوز با مفهوم تیکت آشنا نیستید، اول مقاله‌ی سیستم تیکت چیست را بخوانید.

پورتال مشتری چیست و چه فرقی با فرم تماس سایت دارد؟

فرم تماس معمولی یک‌طرفه است: مشتری پیام می‌فرستد و بعد نمی‌داند پیامش خوانده شد یا نه. پورتال مشتری دوطرفه است. مشتری وارد حساب خودش می‌شود، فهرست درخواست‌هایش را می‌بیند، برای هر کدام وضعیت روشنی دارد و می‌تواند توضیح یا فایل تکمیلی اضافه کند. تیم پشتیبانی هم به‌جای جواب دادن به ده تماس پراکنده، یک صف منظم پیش رو دارد.

فرق دیگر در حافظه است. فرم تماس چیزی را به خاطر نمی‌سپارد؛ پورتال، سابقه‌ی همه‌ی درخواست‌های قبلی یک مشتری را کنار هم نگه می‌دارد. وقتی کارشناس جدیدی به تیم اضافه می‌شود، لازم نیست از مشتری بخواهد ماجرا را از اول تعریف کند.

چرا مشتری باید پیگیری درخواست را خودش انجام دهد؟

پیگیری خودکار برای هر دو طرف وقت آزاد می‌کند. مشتری برای فهمیدن یک وضعیت ساده لازم نیست تلفن بزند و منتظر بماند؛ کارشناس هم به‌جای تکرار «در حال بررسی است» روی حل مشکل تمرکز می‌کند. چند نتیجه‌ی مستقیم این کار:

• اعتماد بیشتر: مشتری می‌بیند درخواستش ثبت شده، شماره دارد و کسی مسئول آن است.
• تماس‌های تکراری کمتر: بخش بزرگی از تماس‌های «چه شد؟» با یک صفحه‌ی وضعیت جواب می‌گیرد.
• اطلاعات کامل‌تر از ابتدا: وقتی مشتری خودش فرم را پر می‌کند، می‌توان فیلدهای لازم را اجباری کرد.
• سابقه‌ی قابل استناد: اختلاف‌نظر درباره‌ی «ما گفته بودیم» با مراجعه به متن ثبت‌شده حل می‌شود.

ثبت تیکت از سایت و ایمیل؛ مسیر یک درخواست تا رسیدن به کارشناس

پورتال تنها در ورود نیست. خیلی از مشتری‌ها ترجیح می‌دهند از فرم سایت یا با یک ایمیل ساده درخواست بدهند. در هماهنگ، ایمیل و فرم وب به تیکت تبدیل می‌شوند؛ یعنی پیام مشتری در همان صفی می‌نشیند که تیکت‌های ثبت‌شده از پورتال قرار دارند. مسیر پیشنهادی یک درخواست این‌طور است:

1. ورود: مشتری از پورتال، فرم سایت یا ایمیل پشتیبانی درخواست را می‌فرستد.
2. تبدیل به تیکت: درخواست شماره‌ی پیگیری می‌گیرد و وارد صف تیم می‌شود.
3. دسته‌بندی: مسئول صف نوع درخواست (خطا، سؤال، درخواست تغییر) و فوریت آن را مشخص می‌کند.
4. واگذاری: تیکت به یک نفر مشخص سپرده می‌شود؛ تیکتِ بی‌صاحب در عمل پیگیری نمی‌شود.
5. گفت‌وگو: پاسخ‌ها و سؤال‌های تکمیلی روی خودِ تیکت ثبت می‌شوند، نه در پیام‌های پراکنده.
6. بستن با تأیید: وقتی کار انجام شد، نتیجه برای مشتری نوشته می‌شود و تیکت بسته می‌شود.

برای اینکه فرم سایت تیکت‌های قابل‌استفاده تولید کند، فیلدهایش را کم اما دقیق نگه دارید: نام و راه تماس، موضوع، شرح مسئله، نام محصول یا پروژه، و امکان پیوست فایل. فرمی که بیست فیلد دارد نیمه‌کاره رها می‌شود؛ فرمی که فقط یک کادر متن دارد، کارشناس را مجبور به چند تماس رفت‌وبرگشت می‌کند.

چه چیزی را به مشتری نشان دهیم و چه چیزی داخلی بماند؟

مهم‌ترین تصمیم طراحی پورتال همین مرز است. هرچه مشتری ببیند باید برایش معنا داشته باشد و هرچه داخلی است نباید به‌اشتباه بیرون برود. جدول زیر یک نقطه‌ی شروع است که می‌توانید متناسب با کسب‌وکار خودتان تغییرش دهید:

در پلن سرآمد هماهنگ، سطوح دسترسی سازمانی کنار پرتال مشتری قرار دارد؛ این یعنی می‌توانید تعیین کنید هر نقش در سازمان به چه بخش‌هایی دسترسی داشته باشد. باز هم پیش از راه‌اندازی، این جدول را با مدیر پشتیبانی مرور کنید تا روشن باشد هر نوع اطلاعات در کدام سمت مرز قرار می‌گیرد.

تیکت مشتری را چطور به پروژه و کار تیم وصل کنیم؟

بسیاری از تیکت‌ها با یک پاسخ ساده بسته نمی‌شوند: یک خطا باید اصلاح شود، یک گزارش باید ساخته شود یا یک تغییر باید در نسخه‌ی بعدی بیاید. اگر سامانه پشتیبانی و ابزار مدیریت پروژه جدا باشند، این‌جا همان نقطه‌ای است که درخواست گم می‌شود: پشتیبانی فکر می‌کند تیم فنی در جریان است و تیم فنی اصلاً خبر ندارد.

در هماهنگ، مدیریت پروژه و وظایف و سیستم تیکتینگ در یک برنامه هستند. کارشناس پشتیبانی می‌تواند برای کاری که از یک تیکت بیرون آمده، وظیفه تعریف کند و تیم فنی آن را کنار بقیه‌ی کارهای پروژه ببیند. در پلن پیشرو و بالاتر، پیام‌رسان سازمانی هم اضافه می‌شود و گفت‌وگوها به وظایف و تیکت‌ها پیوند می‌خورند؛ پس بحث درباره‌ی یک مشکل، کنار خودِ همان مشکل ثبت می‌ماند. برای آشنایی بیشتر با سمت مدیریت وظایف، راهنمای نرم‌افزار مدیریت وظایف در وبلاگ برساوش را ببینید.

یک قاعده‌ی ساده کمک می‌کند: تیکت مال مشتری است و وظیفه مال تیم. تیکت تا وقتی باز می‌ماند که مشتری جواب نهایی را نگرفته؛ وظیفه وقتی بسته می‌شود که کار فنی تمام شده. این دو را یکی نکنید، اما بینشان پیوند نگه دارید.

چک‌لیست راه‌اندازی سامانه پشتیبانی مشتریان با پورتال

• فهرست محصولات یا خدماتی که مشتری درباره‌شان درخواست می‌دهد را نهایی کنید.
• دسته‌های درخواست را کوتاه نگه دارید؛ چند دسته‌ی روشن بهتر از فهرست بلند و مبهم است.
• واژه‌های وضعیت را از زبان مشتری بنویسید و معنای هر کدام را برای تیم توضیح دهید.
• مرز اطلاعات داخلی و بیرونی را طبق جدول بالا مکتوب کنید.
• فرم سایت و نشانی ایمیل پشتیبانی را به صف تیکت وصل کنید و با چند درخواست آزمایشی امتحانش کنید.
• برای هر دسته یک مسئول پیش‌فرض تعیین کنید.
• متن پاسخ‌های پرتکرار را آماده کنید و برای سؤال‌های عمومی یک پایگاه دانش بسازید.
• اطلاعات مشتریان و درخواست‌های قبلی را اگر در اکسل یا نرم‌افزار دیگری دارید، پیش از شروع منتقل کنید.
• به مشتریان اصلی نشان دهید چطور وارد پورتال شوند و درخواست ثبت کنند.

اشتباه‌های رایج در پورتال مشتری و ثبت تیکت آنلاین

بستن تیکت بدون خبر دادن. تیکتی که بی‌صدا بسته شود، معمولاً با یک تماس عصبانی دوباره باز می‌شود. همیشه یک جمله‌ی جمع‌بندی برای مشتری بنویسید.

وضعیت‌های بیش از حد. وقتی ده وضعیت مختلف وجود دارد، نه مشتری معنایشان را می‌فهمد و نه تیم آن‌ها را درست به‌کار می‌برد.

ادامه‌ی کار در پیام‌رسان شخصی. اگر کارشناس جواب را در گوشی شخصی‌اش بدهد، سابقه از سامانه بیرون می‌افتد. همه‌ی گفت‌وگوی رسمی باید روی تیکت ثبت شود.

پورتال بدون پاسخ‌گو. پورتال وقتی اعتماد می‌سازد که پشتش تیمی منظم باشد؛ صفی که روزها دست‌نخورده بماند، از نبود پورتال بدتر است.

برای جزئیات اولویت‌بندی و راه‌اندازی تیم پشتیبانی، مقاله‌ی راه‌اندازی سیستم تیکتینگ پشتیبانی مشتری مکمل همین راهنماست.

نرم افزار هماهنگ برای پورتال مشتری و تیکتینگ؛ کدام پلن مناسب است؟

هماهنگ مدیریت پروژه، وظایف و تیکت را در یک سامانه جمع می‌کند و روی وب و اندروید در دسترس است. می‌توانید آن را به‌صورت ابری یا روی سرور خودتان راه‌اندازی کنید. امکانات مالی و صدور فاکتور هم در آن هست. خلاصه‌ی امکانات مرتبط با پشتیبانی مشتری در پلن‌ها:

اگر فعلاً فقط می‌خواهید درخواست‌ها را داخل تیم منظم کنید، تیکتینگ پلن آغاز نقطه‌ی شروع خوبی است. اگر می‌خواهید مشتری خودش وارد شود و درخواست‌هایش را دنبال کند، پرتال مشتری در پلن سرآمد است. برای شروع، دوره‌ی آزمایشی هم در نظر گرفته شده است؛ شرایطش را از تیم فروش بپرسید. مقایسه‌ی کامل امکانات در صفحه‌ی نرم‌افزار مدیریت پروژه و تیکتینگ آمده است.

سوالات متداول

پورتال مشتری در کدام پلن هماهنگ وجود دارد؟

پرتال مشتری در پلن سرآمد هماهنگ است. سیستم تیکتینگ در هر سه پلن آغاز، پیشرو و سرآمد وجود دارد.

آیا ایمیل مشتری خودبه‌خود تیکت می‌شود؟

بله، در هماهنگ ایمیل و فرم وب به تیکت تبدیل می‌شوند و در صف پشتیبانی کنار بقیه‌ی درخواست‌ها قرار می‌گیرند.

مشتری یادداشت‌های داخلی تیم را می‌بیند؟

نباید ببیند. پیش از راه‌اندازی، مرز اطلاعات داخلی و بیرونی را مشخص کنید و دسترسی نقش‌ها را بر همان اساس تنظیم کنید.

می‌شود تیکت مشتری را به وظایف پروژه پیوند داد؟

تیکتینگ و مدیریت وظایف در هماهنگ یک‌جا هستند، و در پلن پیشرو به بالا گفت‌وگوهای پیام‌رسان به وظایف و تیکت‌ها پیوند می‌خورند.

درخواست‌های قدیمی مشتریان را هم می‌توان منتقل کرد؟

بله؛ جابه‌جایی داده‌های گذشته از فایل اکسل یا سامانه‌ی قدیمی شما را کارشناسان برساوش انجام می‌دهند و حدود این کار در قرارداد و پلن تعیین می‌شود.

برای دیدن پورتال مشتری و تیکتینگ هماهنگ روی نمونه‌ی واقعی کار تیم خودتان، درخواست دموی هماهنگ را ثبت کنید.

پیشنهاد مطالعه

• سیستم تیکت چیست و چرا شرکت‌ها به آن نیاز دارند؟
• بهترین نرم‌افزار مدیریت پروژه و تیکتینگ سازمانی ایرانی؛ راهنمای انتخاب (۱۴۰۵)
• تفاوت پیام‌رسان سازمانی و سیستم تیکتینگ

راهنمای کامل: نرم افزار مدیریت پروژه و تیکتینگ

نرم‌افزار مدیریت پروژه در سراسر ایران

برساوش فناوران این راهکار را با استقرار، آموزش و پشتیبانی در سراسر ایران و به‌ویژه در این شهرها ارائه می‌دهد:

• نرم‌افزار مدیریت پروژه در اصفهان
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در تهران
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در مشهد
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در شیراز
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در تبریز
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در کرج
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در اهواز
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در قم
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در کرمان
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در رشت
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در اراک
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در کرمانشاه
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در یزد
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در قزوین
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در ارومیه
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در بندرعباس
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در همدان
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در زنجان
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در اردبیل
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در سنندج
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در خرم‌آباد
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در گرگان
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در ساری
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در بوشهر
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در بیرجند
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در سمنان
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در یاسوج
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در شهرکرد
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در ایلام
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در بجنورد
• نرم‌افزار مدیریت پروژه در زاهدان