نرم افزار تیکتینگ شرکت خدمات IT؛ پشتیبانی چند مشتری در یک صف
شرکت خدمات IT یا پشتیبانی شبکه به سیستمی نیاز دارد که درخواست‌های ده‌ها شرکت مشتری را از ایمیل، فرم سایت و تماس در یک صف شماره‌دار جمع کند، معلوم کند هر تیکت مال کدام مشتری و کدام قرارداد است و کارهای نصب و راه‌اندازی را کنار تیکت‌ها پیش ببرد. هماهنگ از برساوش فناوران تیکتینگ و مدیریت پروژه را در هر سه پلن دارد؛ پلن پیشرو داشبورد و اعلان خودکار را می‌آورد و سرآمد، پرتال مشتری و SLA را.
تیم پشتیبانی داخلی یک سازمان فقط یک «مشتری» دارد: کارکنان همان سازمان. اما شرکتی که خدمات شبکه، پشتیبانی نرم‌افزار یا نگه‌داری سرور می‌فروشد، هر روز با کارکنان بیست یا پنجاه شرکت دیگر سروکار دارد؛ هر کدام با قرارداد، انتظار و آدم‌های خودش. همین مدل کسب‌وکار، تیکتینگ را برای این شرکت‌ها از یک ابزار کمکی به ستون درآمد تبدیل میکند. اگر با اصل مفهوم آشنا نیستید، اول سیستم تیکت چیست را بخوانید؛ اینجا فقط از زاویه‌ی شرکت‌های خدمات فناوری اطلاعات به موضوع نگاه می‌کنیم.
شرکت پشتیبانی شبکه و نرم افزار با چند مشتری؛ گره کار کجاست؟
مدیران شرکت‌های خدمات IT معمولاً این‌ها را از نزدیک تجربه کرده‌اند:
- شماره‌ی شخصی تکنسین، خط پشتیبانی شده است: مسئول اداری شرکت مشتری به‌جای ثبت درخواست، مستقیم به همان کارشناسی زنگ می‌زند که دفعه‌ی قبل پرینتر را درست کرد. اگر آن کارشناس مرخصی باشد، درخواست عملاً وجود ندارد.
- همه‌ی مشتری‌ها «فوری» هستند: وقتی معلوم نیست کدام مشتری قرارداد ویژه دارد و کدام فقط پشتیبانی پایه، فوریت را صدای بلندتر تعیین میکند، نه قرارداد.
- پروژه‌ها جلوی پشتیبانی را میگیرند: تیمی که این هفته باید شبکه‌ی یک دفتر تازه را راه‌اندازی کند، همان تیمی است که باید به خرابی ایمیل مشتری دیگر برسد. بدون دید مشترک، یکی از این دو قربانی میشود.
- گزارش ماهانه از حافظه: مشتری در پایان ماه می‌پرسد برایش چه کردید. جواب از روی پیام‌ها و یادداشت‌ها بازسازی میشود و هیچ‌وقت کامل نیست.
- کار خارج از قرارداد ثبت نمی‌شود: درخواست‌های کوچکی که در قرارداد نیست انجام میشود اما چون جایی ثبت نشده، در صورت‌حساب هم نمی‌آید.
- دانش با کارشناس می‌رود: اینکه سرور فلان مشتری چه تنظیم خاصی دارد، در ذهن یک نفر است و با رفتن او از بین می‌رود.
هلپ دسک شرکت فناوری اطلاعات چه ساختاری لازم دارد؟
ساختاری که برای یک شرکت خدمات IT کار میکند با یک میز کمک داخلی فرق دارد. سه لایه را از هم جدا کنید:
- لایه‌ی مشتری: هر شرکت مشتری باید شناسه‌ی روشن داشته باشد تا همه‌ی تیکت‌ها، پروژه‌ها و سابقه‌ی آن کنار هم دیده شود.
- لایه‌ی درخواست: هر تماس، ایمیل یا فرم یک تیکت شماره‌دار با مسئول، اولویت و وضعیت میشود.
- لایه‌ی کار برنامه‌ریزی‌شده: نصب، مهاجرت، راه‌اندازی شعبه‌ی تازه یا ارتقای سخت‌افزار به‌صورت پروژه با وظیفه و موعد پیش می‌رود.
در هماهنگ، ایمیلها و فرمهای وب به تیکت تبدیل میشوند؛ پس کارکنان شرکت مشتری لازم نیست عادتشان را عوض کنند. آن‌ها همچنان به نشانی پشتیبانی ایمیل می‌زنند و درخواست‌شان وارد صف تیم میشود. پیام‌رسان سازمانی هماهنگ هم به وظایف و تیکت‌ها وصل است، یعنی گفت‌وگوی دو تکنسین درباره‌ی یک خرابی، کنار همان تیکت می‌ماند و نفر بعدی آن را می‌خواند.
سیستم مدیریت درخواست مشتریان و قرارداد پشتیبانی؛ هر مشتری تعهد خودش
درآمد شرکت‌های خدمات IT اغلب از قراردادهای ماهانه یا سالانه می‌آید و هر قرارداد قول متفاوتی می‌دهد. یک مشتری پاسخ سریع در ساعت اداری خریده و دیگری فقط پشتیبانی پایه. در پلن سرآمد هماهنگ، «تعهد سطح خدمات (SLA)» در دسترس است تا این قول‌ها به هدف‌های قابل پیگیری تبدیل شوند. تعریف دقیق زمان پاسخ و زمان حل را در مقاله‌ی SLA در تیکتینگ توضیح داده‌ایم؛ نکته‌ی مخصوص شرکت‌های خدماتی این است که SLA را از روی قرارداد هر مشتری بنویسید، نه یک عدد ثابت برای همه.
پرتال مشتری هم در همین پلن است. مسئول IT یا مدیر اداری شرکت مشتری وارد میشود و تیکتهای سازمان خودش را می‌بیند؛ بدون اینکه برای هر سؤال به کارشناس شما زنگ بزند. برای شرکت خدماتی، این یعنی تماس‌های «چه شد؟» کمتر و شفافیت بیشتر هنگام تمدید قرارداد. جزئیات طراحی پرتال را در راهنمای پرتال مشتری آورده‌ایم.
یک توصیه‌ی عملی: پیش از فعال کردن SLA، دو یا سه ماه با همان تیکتینگ پایه کار کنید تا ببینید زمان واقعی پاسخ تیم برای هر نوع درخواست چقدر است. قولی که در قرارداد می‌دهید باید از همین داده بیاید، نه از رقابت با پیشنهاد شرکت دیگر. شرکتی که تعهد بالاتر از توانش امضا کند، هر ماه با گزارش نقض تعهد روبه‌رو میشود و این گزارش در پرتال جلوی چشم خود مشتری است.
تیکت و پروژه کنار هم؛ نصب شبکه و راه‌اندازی هم کار پشتیبانی است
بخش مهمی از کار شرکت‌های IT تیکت نیست، پروژه است: کابل‌کشی و راه‌اندازی شبکه‌ی یک ساختمان اداری، جابه‌جایی سرورها به اتاق تازه یا آماده‌کردن رایانه‌های کارمندان جدید. در هماهنگ مدیریت پروژه و وظایف در هر سه پلن هست، پس این کارها در همان سامانه‌ای پیش می‌روند که تیکت‌ها در آن‌اند. مدیر فنی می‌بیند کدام کارشناس این هفته درگیر پروژه است و تیکتهای فوری را به چه کسی بسپارد.
یک مثال فرضی: شرکت «شبکه‌پرداز» ۳۰ مشتری قراردادی دارد. برای هر مشتری یک پروژه‌ی دائمی «پشتیبانی جاری» ساخته و برای هر کار مقطعی، مثل راه‌اندازی شعبه‌ی تازه‌ی یک مشتری، پروژه‌ی جداگانه. تیکت‌هایی که از ایمیل می‌رسند در صف عمومی می‌نشینند و مسئول صف آن‌ها را به کارشناس مربوط می‌سپارد. پایان ماه، فهرست تیکتهای هر مشتری و پیشرفت پروژه‌هایش مبنای گزارش ماهانه است. برای ثبت هزینه‌ی کارهای خارج از قرارداد، بخش مالی و فاکتور هماهنگ به کار می‌آید؛ اینکه دقیقاً چه چیزهایی را پوشش می‌دهد در دمو بپرسید.
کدام پلن هماهنگ برای شرکت خدمات IT؟
| وضعیت شرکت | پلن پیشنهادی | دلیل |
|---|---|---|
| تیم کوچک، چند مشتری ثابت | آغاز (حداکثر ۱۵ کاربر) | تیکتینگ، پروژه و وظایف، تقویم، پیوست فایل و اپ موبایل |
| چند تیم فنی و حجم بالای تیکت | پیشرو (حداکثر ۵۰ کاربر) | داشبورد و گزارش‌ها، اتوماسیون اعلان‌ها، پیام‌رسان، کانبان و گانت |
| قراردادهای رسمی با تعهد زمانی | سرآمد (کاربر نامحدود) | SLA، پرتال مشتری، گردش‌کار سفارشی، سطوح دسترسی سازمانی |
اتوماسیون اعلان‌ها در پیشرو برای این مدل کسب‌وکار ارزش ویژه دارد: وقتی تیکتی به کسی سپرده میشود یا وضعیتش تغییر میکند، افراد مرتبط بی‌آنکه کسی پیام بدهد خبردار میشوند. داشبورد هم به مدیر فنی نشان می‌دهد صف کدام مشتری شلوغ‌تر است.
در پلن سرآمد، سطوح دسترسی سازمانی هم برای شرکت‌هایی مفید است که تیم‌های جدا برای مشتری‌های مختلف دارند؛ می‌توانید تعیین کنید هر گروه به چه اطلاعاتی دسترسی داشته باشد. گردش‌کار سفارشی هم اجازه می‌دهد مسیرهایی مثل بررسی درخواست تغییر پیش از اجرا را مطابق رویه‌ی شرکت خودتان بچینید.
هماهنگ چه چیزهایی نیست؟ مرزهای روشن برای شرکت IT
شرکت‌های خدمات IT گاهی دنبال یک ابزار همه‌کاره‌اند. هماهنگ سامانه‌ی تیکت، پروژه و هماهنگی تیم است و این موارد را ارائه نمی‌کند:
- دسترسی از راه دور به رایانه‌ی کاربر: برای اتصال به سیستم مشتری باید از ابزار جداگانه استفاده کنید.
- پایش شبکه و سرور یا نصب عامل نظارتی روی دستگاه‌ها: هماهنگ هشدار خرابی را از تجهیزات دریافت نمی‌کند.
- کشف خودکار و فهرست‌برداری از دارایی‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری.
- اتصال آماده به ابزار مشخص: کارت «API و یکپارچگی» در پلن سرآمد هست، اما هر اتصال باید در جلسه‌ی فنی بررسی شود و قولی پیشاپیش داده نمی‌شود.
راه‌اندازی سامانه تیکتینگ در شرکت خدماتی؛ چک‌لیست
- فهرست مشتری‌های قراردادی و نوع تعهد هر کدام را آماده کنید.
- یک نشانی ایمیل و یک فرم سایت را به‌عنوان راه رسمی ثبت درخواست اعلام کنید.
- دسته‌های تیکت را کم و روشن نگه دارید؛ مثلاً شبکه، ایمیل، نرم‌افزار، سخت‌افزار، درخواست تغییر.
- کارهای مقطعی مثل نصب و مهاجرت را از روز اول به‌صورت پروژه ثبت کنید، نه تیکت.
- بین استقرار ابری و نصب روی سرور خودتان تصمیم بگیرید؛ هماهنگ هر دو را پشتیبانی میکند و از وب و اندروید در دسترس است.
- در دوره‌ی آزمایشی، دو یا سه مشتری واقعی را کامل وارد سامانه کنید.
- اگر سابقه‌ی درخواست‌ها و فهرست مشتریان در اکسل یا نرم‌افزار دیگری است، برساوش انتقال آن را در دامنه‌ی تعیین‌شده در پلن و قرارداد انجام می‌دهد.
سوالات متداول
آیا هر شرکت مشتری میتواند تیکتهای خودش را ببیند؟
بله، از طریق پرتال مشتری که در پلن سرآمد هماهنگ ارائه میشود.
ایمیل کارکنان مشتری خودکار تیکت میشود؟
بله. ایمیلها و فرمهای وب در هماهنگ به تیکت تبدیل میشوند و در صف تیم قرار میگیرند.
تعهد زمانی متفاوت برای هر قرارداد قابل تعریف است؟
امکان تعهد سطح خدمات (SLA) در پلن سرآمد است؛ جزئیات تعریف آن برای قراردادهای شما را در جلسه‌ی دمو بررسی کنید.
هماهنگ ابزار دسترسی از راه دور یا پایش شبکه دارد؟
خیر. هماهنگ تیکت، پروژه و ارتباط تیم را مدیریت میکند و ابزار اتصال از راه دور یا مانیتورینگ تجهیزات نیست.
برای یک تیم پنج‌نفره کدام پلن کافی است؟
پلن آغاز با سقف ۱۵ کاربر و تیکتینگ و پروژه برای شروع کافی است؛ با رشد تیم و نیاز به داشبورد می‌توانید به پیشرو بروید.
می‌خواهید صف پشتیبانی مشتریان‌تان را در یک سامانه ببینید؟ برای دمو و دوره‌ی آزمایشی هماهنگ درخواست بدهید.
پیشنهاد مطالعه
- سیستم تیکت چیست و چرا شرکت‌ها به آن نیاز دارند؟
- بهترین نرم‌افزار مدیریت پروژه و تیکتینگ سازمانی ایرانی؛ راهنمای انتخاب (۱۴۰۵)
- تفاوت پیام‌رسان سازمانی و سیستم تیکتینگ
راهنمای کامل: نرم افزار مدیریت پروژه و تیکتینگ
نرم‌افزار مدیریت پروژه در سراسر ایران
برساوش فناوران این راهکار را با استقرار، آموزش و پشتیبانی در سراسر ایران و به‌ویژه در این شهرها ارائه می‌دهد:
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در اصفهان
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در تهران
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در مشهد
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در شیراز
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در تبریز
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در کرج
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در اهواز
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در قم
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در کرمان
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در رشت
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در اراک
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در کرمانشاه
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در یزد
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در قزوین
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در ارومیه
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در بندرعباس
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در همدان
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در زنجان
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در اردبیل
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در سنندج
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در خرم‌آباد
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در گرگان
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در ساری
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در بوشهر
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در بیرجند
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در سمنان
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در یاسوج
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در شهرکرد
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در ایلام
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در بجنورد
- نرم‌افزار مدیریت پروژه در زاهدان
پروژه‌ای در ذهن دارید؟
تیم برساوش فناوران آماده‌ی طراحی و ساخت نرم‌افزار اختصاصی و راهکارهای هوش مصنوعی برای کسب‌وکار شماست.
تماس با ما