Wissensdatenbank im Kundensupport; wiederkehrende Tickets reduzieren

Ein großer Teil der Support-Tickets besteht aus wiederkehrenden Fragen mit einer festen Antwort. Eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) stellt diese Antworten bereit, leitet Kunden schneller an und entlastet zugleich das Support-Team. In diesem Artikel gehen wir darauf ein.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine organisierte Sammlung von Artikeln, Anleitungen und häufigen Fragen, auf die Kunden und Mitarbeiter zur Antwortsuche zugreifen können, ohne ein Ticket zu erstellen oder den Support zu kontaktieren.

Wie reduziert eine Wissensdatenbank wiederkehrende Tickets?

Wenn die Antwort auf häufige Fragen als klarer Artikel verfügbar ist, findet ein großer Teil der Kunden die Antwort vor der Ticketerstellung selbst. Dieser „Self-Service-Support“ verringert das Ticketvolumen und gibt dem Team Zeit für komplexere Themen frei.

Schritte zum Aufbau einer wirksamen Wissensdatenbank

1. Häufige Fragen ermitteln: Leiten Sie aus vergangenen Tickets die häufigsten Fragen ab.
2. Klare Antworten schreiben: Verfassen Sie für jedes Thema eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung.
3. Kategorisierung und Suche: Kategorisieren Sie die Artikel und machen Sie sie durchsuchbar.
4. Regelmäßige Aktualisierung: Halten Sie die Antworten mit Produktänderungen und neuen Fragen aktuell.

Ticketing-Software und Wissensdatenbank

Ein gutes Ticketsystem vervollständigt zusammen mit einer Wissensdatenbank den Support-Kreislauf. Die Projektmanagement- und Ticketing-Software Hamahang von Barsavosh Fanavaran (P-Soft) verfolgt Kundenanfragen geordnet und hilft dem Team, wiederkehrende Antworten zu verwalten. Sehen Sie auch den Artikel Einrichtung eines Kundensupport-Ticketsystems und Unterschied zwischen Help Desk und Service Desk.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Wissensdatenbank und Ticketsystem?

Eine Wissensdatenbank stellt fertige Antworten für den Self-Service der Kunden bereit; ein Ticketsystem dient der Nachverfolgung von Anfragen, die eine individuelle Antwort brauchen. Beide ergänzen sich.

Was unterscheidet interne und externe Wissensdatenbank?

Die externe Wissensdatenbank ist für Kunden, die interne für Mitarbeiter und das Support-Team, damit sie schneller und einheitlicher antworten.

Wie oft sollte man die Wissensdatenbank aktualisieren?

Immer dann, wenn sich das Produkt ändert oder eine neue Frage wiederkehrend wird; eine regelmäßige (etwa vierteljährliche) Überprüfung wird empfohlen.

Reduziert eine Wissensdatenbank wirklich die Ticketzahl?

Ja; durch die Abdeckung häufiger Fragen finden viele Kunden die Antwort vor der Ticketerstellung, und das Ticketvolumen sinkt.

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