Garantieverwaltung mit Seriennummern: Streit vermeiden

Eine Software zur Garantieverwaltung mit Seriennummern verhindert Streitfälle nur dann, wenn jede Garantie an die Seriennummer genau des Geräts gebunden ist, das Ihr Lager verlassen hat. In Avadar Industrie und Avadar Handel wird die Garantie jedes Artikels mit Seriennummer, Art und Laufzeit erfasst, die Seriennummer beim Warenausgang aus einer Liste gewählt und angezeigt, ob die Garantie gültig oder abgelaufen ist. Beide Editionen bieten das ab dem Pro-Tarif.

Fast jeder Garantiestreit beginnt gleich: Ein Kunde kommt mit einem defekten Gerät zurück, und niemand kann sicher sagen, ob es wirklich das verkaufte Gerät ist und ab wann die Garantie lief. Die Garantiekarte ist verschwunden, auf der Rechnung steht nur das Modell, und die Seriennummer wurde nie notiert. Dieser Beitrag betrachtet das Problem aus Sicht des Lagers: woher Garantiestreitigkeiten tatsächlich kommen, welche Daten am ersten Tag erfasst werden sollten und wie eine seriennummernbasierte Lagersoftware die Garantieerfassung zum Teil des normalen Warenausgangs macht statt zu einer zusätzlichen Büroaufgabe.

Warum führen Garantiefälle so oft zum Streit?

Legt man mehrere strittige Fälle nebeneinander, tauchen meist dieselben Ursachen auf. Es handelt sich um allgemeine Beobachtungen aus dem Handel mit seriennummernpflichtigen Waren; in Ihrem Betrieb kann es anders aussehen:

• Keine Seriennummer auf dem Lieferschein. Der Ausgangsbeleg nennt nur „1 Stück Modell X“. Monate später lässt sich nicht belegen, welche Nummer an welchen Käufer ging.
• Unklarer Garantiebeginn. Beginnt die Garantie mit dem Kauf, der Lieferung oder der Montage? Ist die Regel nicht schriftlich festgelegt und das genaue Ausgangsdatum unbekannt, nennt jede Seite das für sie günstigere Datum.
• Garantieart nicht vermerkt. Ein Gerät hat eine Herstellergarantie, ein anderes eine Händlergarantie. Ohne diese Angabe weiß niemand, an wen der Kunde sich wenden soll.
• Vertauschte Geräte im Regal. Zwei baugleiche Geräte stehen nebeneinander; der Lagerist nimmt das vordere, notiert wird aber die andere Nummer.
• Verstreute Daten. Seriennummern in einer Tabelle, Rechnungen in der Buchhaltung, Kundennamen im Telefon des Vertriebs. Eine einfache Auskunft dauert eine halbe Stunde.

Allen Fällen gemeinsam ist der Zeitpunkt: Sichtbar wird das Problem am Tag des Defekts, entstanden ist es am Tag des Warenausgangs. Steht die Seriennummer an diesem Tag korrekt auf dem Beleg, wird aus den meisten späteren Diskussionen eine einzige Suchanfrage.

Seriennummern erfassen: welche Daten pro Gerät nötig sind

Bevor Sie Programme vergleichen, sollten Sie festlegen, was ein Garantiedatensatz enthalten muss. Die folgende Tabelle ist eine praxisnahe Vorlage; die letzte Spalte zeigt, wo die jeweilige Angabe in Avadar abgelegt wird:

Eine Unterscheidung sollte klar sein: Charge ist nicht gleich Seriennummer. Eine Charge fasst gemeinsam produzierte oder gelieferte Ware zusammen und dient der Qualitäts- und Verfallsverfolgung; eine Seriennummer gehört zu genau einem Gerät. Alles mit Einzelgarantie braucht eine Seriennummer, auch wenn es zusätzlich zu einer Charge gehört. Chargen und Rückrufe behandeln wir im Beitrag Chargenverfolgung und Produktrückruf.

Garantie mit Seriennummer direkt beim Warenausgang verwalten

Die wichtigste Entscheidung bei jeder Garantieverwaltung ist, wo die Seriennummer erfasst wird. Geschieht das erst nach dem Verkauf in einer separaten Liste, hinkt sie der Wirklichkeit immer hinterher. In Avadar ist die Wahl der Seriennummer Teil des Ausgangsbelegs selbst:

1. Wareneingang. Geräte werden mit Seriennummer und Garantiedaten (Art und Laufzeit) eingebucht und erhalten ein Barcode- oder QR-Etikett.
2. Ausgangsbeleg anlegen. Statt die Nummer abzutippen, wählt der Lagerist sie aus der Liste der vorhandenen Seriennummern dieses Artikels. Das vermeidet Tippfehler und verhindert, dass eine Nummer ausgebucht wird, die gar nicht im Lager liegt.
3. Scannen zum Abgleich. Der Barcode des Geräts, das tatsächlich in der Hand liegt, wird mit dem Smartphone oder einem Scanner gelesen, damit Beleg und Karton übereinstimmen.
4. Übergabe und Unterschrift. Der Empfänger unterschreibt den Lieferschein, und der datierte Beleg bleibt in der Historie.
5. Status danach. Das System zeigt, ob die Garantie dieser Seriennummer gültig oder abgelaufen ist.

Ab wann eine Garantie läuft, ist eine kaufmännische und gegebenenfalls rechtliche Frage, die in Ihre Verkaufsbedingungen gehört; gesetzliche Gewährleistungsregeln Ihres Landes bleiben davon unberührt. Die Software liefert den datierten Ausgangsbeleg mit konkreter Seriennummer, damit Ihre Regel überhaupt anwendbar ist.

Garantieabfrage: wenn ein Kunde mit der Seriennummer anruft

Nehmen wir einen fiktiven Händler für Industrietechnik. Ein Kunde meldet, dass eine vor einigen Monaten gekaufte Pumpe ausgefallen ist. Ohne System sucht ein Mitarbeiter die Rechnung, fragt im Lager nach dem ausgelieferten Gerät und rechnet die Garantie von Hand nach. In Avadar funktioniert die Sofortsuche mit jedem Merkmal: Seriennummer, Barcode, Artikelname oder Kundenname. Der Mitarbeiter gibt die Seriennummer ein und sieht, welche Garantieart und Laufzeit hinterlegt sind und ob die Garantie noch gilt.

Diese Abfrage ist intern: Ihr Team führt sie mit den eigenen Benutzerrechten durch. Nennt ein Anrufer eine Nummer, die in Ihren Ausgangsbelegen nicht vorkommt, ist auch das eine Antwort. Das Gerät wurde vermutlich anderswo gekauft, und das Gespräch ist von Anfang an klar.

Wer viele Kundenanrufe hat, profitiert vom Kundenclub in Avadar: vollständige Kundenakte, Anrufhistorie und ein zuständiger Betreuer je Kunde. Mit Anbindung an Ihre Telefonanlage erscheinen die Daten des Anrufers automatisch. Der vollständige Kundenclub gehört zum Elite-Tarif, die seriennummernbasierte Garantie gibt es ab Pro.

Welche Avadar-Edition und welcher Tarif enthält die Garantieverwaltung?

Seriennummernbasierte Garantien sind Teil von zwei der drei Avadar-Editionen. Industrie richtet sich an Hersteller, die eigene Geräte mit Seriennummer ausliefern; Handel an Großhändler und Distributoren, die solche Waren einkaufen und weiterverkaufen. Die Logistik-Edition Cargo enthält kein Garantiemodul.

Einen ausführlichen Vergleich finden Sie auf den Seiten Avadar Industrie und Avadar Handel.

Seriennummernverwaltung im Programm statt in Excel

Viele Betriebe beginnen mit einer Excel-Liste der Seriennummern, und eine Weile geht das gut. Schwierig wird es, sobald die Liste vom Ausgangsbeleg getrennt ist: Der Lagerist bucht die Ware aus, und jemand anderes trägt die Nummer, vielleicht erst am nächsten Tag, in die Datei ein. Jede Lücke zwischen beiden Schritten ist eine Fehlerquelle. In einer seriennummernbasierten Lagersoftware sind beide Schritte einer; eine Nummer, die nicht auf dem Beleg steht, hat das Lager nicht verlassen.

Liegen Ihre Seriennummern heute in Excel oder einem Altsystem, übernimmt das P-Soft-Team diese Daten in Avadar; der Umfang wird im Vertrag und je nach Tarif festgelegt. Ein Excel-Export ist in jedem Tarif enthalten, sodass Sie Seriennummernlisten jederzeit ausgeben können.

Checkliste für die Einführung der Garantieverwaltung

1. Legen Sie fest, welche Produkte eine Einzelgarantie haben; nicht alles braucht eine Seriennummer.
2. Bestimmen Sie für jede Produktgruppe Garantieart (Hersteller, Händler oder andere) und Laufzeit.
3. Schreiben Sie die Regel für den Garantiebeginn in Ihre Verkaufsbedingungen und informieren Sie den Vertrieb.
4. Zählen und scannen Sie die vorhandenen Seriennummern, damit der Bestand ab dem ersten Tag stimmt.
5. Bringen Sie Barcode- oder QR-Etiketten dort an, wo sie mit der eingeprägten Seriennummer verglichen werden können; Vorlagen erklärt unser Leitfaden zum Etikettendruck.
6. Führen Sie die Regel ein, dass kein Gerät mit Seriennummer ohne Nummer auf dem Beleg das Lager verlässt.
7. Prüfen Sie monatlich die bald endenden Garantien, damit Verlängerungs- oder Erinnerungsangebote rechtzeitig erfolgen.

Häufig gestellte Fragen

Welche Avadar-Editionen enthalten die Garantieverwaltung?

Avadar Industrie und Avadar Handel, jeweils ab dem Pro-Tarif. Die Edition Cargo enthält keine Garantiefunktion.

Wie wird die Seriennummer beim Warenausgang erfasst?

Der Lagerist wählt sie aus der Liste der vorhandenen Nummern des Artikels und kann den Barcode mit Smartphone oder Scanner abgleichen.

Sehe ich, ob eine Garantie abgelaufen ist?

Ja. Für jede Seriennummer zeigt Avadar anhand der hinterlegten Laufzeit, ob die Garantie gültig oder abgelaufen ist.

Können Kunden ihre Garantie selbst online abfragen?

Die Abfrage erfolgt in Avadar durch Ihre Mitarbeiter, die nach Seriennummer oder Kundenname suchen und dem Kunden antworten.

Lassen sich unsere Seriennummern aus Excel übernehmen?

Ja. Das P-Soft-Team übernimmt bestehende Daten aus Excel oder Altsoftware; der Umfang wird im Vertrag festgelegt.

Möchten Sie sehen, wie Seriennummern mit Ihren eigenen Artikeln auf dem Ausgangsbeleg landen? Demo von Avadar anfragen; wir melden uns und stimmen einen passenden Termin ab.

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