نرم افزار خدمات پس از فروش؛ از درخواست مشتری تا بستن پرونده
نرم افزار خدمات پس از فروش هر تماس، ایمیل یا فرم مشتری درباره‌ی تعمیر، نصب، ایراد یا شکایت را به یک پرونده‌ی شماره‌دار تبدیل میکند، آن را به تکنسین مسئول می‌سپارد و تا حل شدن مشکل دنبال میکند. هماهنگ این مسیر را با تیکت، وظیفه، تقویم و پیوست از پلن آغاز پوشش میدهد و در پلن سرآمد پرتال مشتری و مهلت پاسخ (SLA) را اضافه میکند.
شرکتی که دستگاه، تجهیزات یا محصول فنی می‌فروشد، بعد از فروش تازه وارد بخش دوم رابطه با مشتری میشود. مشتری‌ای که دستگاهش خراب شده، کمتر به قیمت فکر میکند و بیشتر به این‌که «کسی پیگیر کار من هست یا نه». در خیلی از شرکت‌ها این پیگیری به دفترچه‌ی تلفن، چند گروه پیام‌رسان و حافظه‌ی کارشناس پشتیبانی وابسته است. این راهنما برای مدیر واحد خدمات و صاحب کسب‌وکاری نوشته شده که می‌خواهد درخواست‌های بعد از فروش را نظم بدهد: چه چیزهایی را ثبت کند، تکنسینها را چطور هماهنگ کند و یک سامانه‌ی ثبت درخواست چه کمکی میکند.
نرم افزار خدمات پس از فروش دقیقاً چه کاری انجام میدهد؟
کار اصلی آن جواب دادن به چهار سؤال در هر لحظه است:
- چه درخواست‌هایی باز است و هر کدام از چه زمانی منتظر مانده؟
- هر درخواست الان دست کیست؟
- برای این مشتری قبلاً چه کارهایی انجام شده است؟
- کدام تکنسین فردا کجا باید برود؟
اگر سیستم فعلی شما نتواند بدون تماس تلفنی با همکاران به این چهار سؤال جواب دهد، وقت عوض کردن روش رسیده است.
مسیر یک درخواست خدمات؛ از تماس مشتری تا بستن پرونده
- دریافت: مشتری ایمیل می‌زند، فرم وبسایت را پر میکند یا تماس می‌گیرد. در هماهنگ ایمیل و فرم وب مستقیم به تیکت تبدیل می‌شوند و تماس تلفنی را کارشناس خودش ثبت میکند.
- دسته‌بندی: نوع درخواست (تعمیر، نصب، سؤال فنی، شکایت) و میزان فوریت مشخص میشود.
- ارجاع: برای درخواستی که بازدید لازم دارد، یک وظیفه با مسئول، تاریخ و یادآوری برای تکنسین ساخته میشود.
- انجام کار: تکنسین با اپ اندروید یا نسخهی وب، شرح کار و عکس قبل و بعد را به پرونده اضافه میکند.
- اطلاع به مشتری: نتیجه به مشتری اعلام میشود؛ اگر هزینه دارد، فاکتور صادر میشود.
- بستن و پیگیری رضایت: پرونده بسته میشود و اگر مشکل تکرار شد، تیکت جدید به سابقه‌ی همین مشتری وصل است.
سامانه ثبت شکایات مشتری؛ شکایت را هم مثل تعمیر پرونده کنید
بسیاری از شرکت‌ها درخواست تعمیر را ثبت میکنند اما شکایت را «حرف» می‌دانند و فقط شفاهی جواب می‌دهند. نتیجه این است که هیچ‌وقت معلوم نمی‌شود کدام ایراد یا کدام رفتار بیشتر باعث نارضایتی شده است. پیشنهاد ما این است که شکایت هم یک دسته‌ی جدا از تیکت باشد، با یک مسئول مشخص و پاسخ مکتوب. جدول زیر نشان میدهد برای هر نوع درخواست حداقل چه اطلاعاتی را ثبت کنید:
| نوع درخواست | اطلاعات لازم هنگام ثبت | پیوست پیشنهادی |
|---|---|---|
| تعمیر | مدل دستگاه، شرح ایراد، نشانی و زمان مناسب بازدید | عکس یا فیلم کوتاه از ایراد |
| نصب و راه‌اندازی | تاریخ خرید، محل نصب، شرایط محل | تصویر فاکتور خرید |
| سؤال فنی | مدل محصول و سؤال دقیق | تصویر پیام خطا |
| شکایت | موضوع شکایت، تاریخ رخداد، انتظار مشتری | هر سند یا مکاتبه‌ی مرتبط |
فایل و پیوست در همه‌ی پلن‌های هماهنگ وجود دارد؛ پس عکس دستگاه و تصویر فاکتور همان‌جا کنار تیکت می‌ماند.
پیگیری تعمیرات و اعزام تکنسین با برنامه موبایل
سخت‌ترین بخش خدمات پس از فروش معمولاً هماهنگی تکنسین‌های بیرون از دفتر است. وقتی برنامه‌ی روز تکنسین در ذهن مدیر یا روی یک برگه است، هر تغییر کوچک چند تماس تلفنی می‌خواهد. در هماهنگ، هر بازدید یک وظیفه است با مسئول، تاریخ و یادآوری، و در تقویم تیم دیده میشود. تکنسین روی اپ اندروید فهرست کارهای خودش را می‌بیند و گزارش کار و عکس را از محل اضافه میکند. برای چیدن برنامه‌ی هفتگی تیم، مطلب تقویم تیمی و یادآوری نکته‌های بیشتری دارد.
چند قاعده‌ی ساده که در عمل جواب میدهد:
- هیچ بازدیدی بدون وظیفه‌ی ثبت‌شده انجام نشود، حتی اگر مشتری آشنا باشد.
- تکنسین قبل از ترک محل، شرح کار و قطعه‌های تعویض‌شده را ثبت کند، نه آخر هفته.
- اگر کار در یک بازدید تمام نشد، وظیفه‌ی بعدی به همان تیکت وصل شود.
مشتری بپرسد «درخواست من به کجا رسید؟»
این سؤال یکی از پرتکرارترین تماس‌های هر واحد خدماتی است و جواب دادنش وقت کارشناسان را می‌گیرد. دو راه دارید: یا وضعیت را فعالانه به مشتری اطلاع دهید، یا به او امکان دهید خودش ببیند. در پلن سرآمد هماهنگ، «پرتال مشتری» این امکان را میدهد که مشتری وضعیت درخواست خود را ببیند. اگر می‌خواهید بدانید پرتال برای چه نوع کسب‌وکاری می‌ارزد، راهنمای پرتال مشتری در تیکتینگ را بخوانید.
تعهد سطح خدمات (SLA) هم در پلن سرآمد است: برای هر نوع درخواست مهلت پاسخ تعیین می‌کنید و تیم می‌داند کدام پرونده به مهلتش نزدیک شده است. نحوه‌ی تعیین مهلت‌های واقع‌بینانه را در مطلب SLA در تیکتینگ توضیح داده‌ایم.
مدیریت درخواست‌های خدمات پس از فروش به تفکیک پلن
| نیاز واحد خدمات | امکان هماهنگ | پلن |
|---|---|---|
| ثبت هر درخواست به‌صورت پرونده | سیستم تیکتینگ | آغاز (تا ۱۵ کاربر) |
| ارجاع بازدید به تکنسین | مدیریت وظایف، تقویم و یادآوری | آغاز |
| عکس، فاکتور و گزارش کار | فایل و پیوست | آغاز |
| کار تکنسین در محل | اپ موبایل (اندروید) و نسخهی وب | آغاز |
| گزارش عملکرد واحد | گزارش پیشرفت؛ داشبورد و گزارش‌ها | آغاز؛ داشبورد از پیشرو |
| اعلان خودکار به مسئول | اتوماسیون اعلان‌ها | پیشرو (تا ۵۰ کاربر) |
| هماهنگی داخلی بدون گروه‌های پراکنده | پیام‌رسان سازمانی متصل به تیکت و وظیفه | پیشرو |
| دیدن وضعیت توسط مشتری و مهلت پاسخ | پرتال مشتری و SLA | سرآمد (کاربر نامحدود) |
| مرحله‌های اختصاصی، مثل «منتظر قطعه» | گردش‌کار سفارشی | سرآمد |
هماهنگ بخش مالی و فاکتور هم دارد؛ بنابراین برای بازدیدهای پولی یا خدمات خارج از گارانتی می‌توانید صورت‌حساب صادر کنید. جزئیات دقیق آن را در جلسه‌ی دمو ببینید. هماهنگ را می‌توان روی سرور شرکت نصب کرد یا ابری استفاده کرد.
گارانتی و شماره سریال؛ کار هماهنگ نیست، کار آوادار است
یک نکته‌ی مهم برای انتخاب درست: هماهنگ ابزار ثبت و پیگیری درخواست است و استعلام گارانتی بر اساس شماره‌ی سریال کالا را انجام نمی‌دهد. اگر می‌خواهید هر کالا با سریال خودش ثبت شود و هنگام مراجعه‌ی مشتری معتبر یا منقضی بودن گارانتی معلوم باشد، این کار نرمافزار انبار آوادار است. توضیح آن را در مطلب ردیابی سریال و گارانتی کالا ببینید. شرکتهایی که هم انبار و هم خدمات دارند، معمولاً هر دو محصول را کنار هم به کار می‌برند.
با گزارش‌های واحد خدمات چه تصمیم‌هایی می‌توان گرفت؟
ارزش واقعی ثبت منظم درخواست‌ها چند ماه بعد معلوم میشود؛ وقتی می‌توانید به داده‌ها نگاه کنید و نه به حدس‌ها. چند سؤالی که مدیر خدمات با گزارش‌های هماهنگ می‌تواند جواب دهد:
- کدام مدل یا کدام محصول بیشترین درخواست تعمیر را داشته است؟ این اطلاع برای واحد فروش و تأمین هم ارزشمند است.
- کدام نوع درخواست بیشتر از بقیه باز می‌ماند و چرا؟
- بار کاری تکنسینها متعادل است یا یک نفر همیشه زیر فشار است؟
- شکایت‌ها بیشتر درباره‌ی کیفیت کالا است یا درباره‌ی رفتار و زمان پاسخ؟
گزارش پیشرفت از پلن آغاز در دسترس است و داشبورد و گزارش‌های تحلیلی‌تر در پلن پیشرو ارائه میشود.
اشتباه‌های رایج در راه‌اندازی سیستم خدمات پس از فروش
- ثبت نکردن تماس‌های تلفنی: اگر فقط ایمیل‌ها تیکت شوند، بخش بزرگی از کار دیده نمی‌شود.
- دسته‌بندی‌های زیاد: بیست دسته‌ی ریز باعث میشود همه «سایر» را انتخاب کنند. با چهار پنج دسته شروع کنید.
- بستن پرونده بدون تأیید مشتری: پرونده‌ای که مشتری قبولش ندارد، دوباره باز میشود و آمار را خراب میکند.
- یک صندوق ایمیل برای همه‌چیز: وقتی همه ایمیل را می‌خوانند، در عمل هیچ‌کس مسئول نیست.
- گذاشتن سوابق قبلی در اکسل: سابقه‌ی مشتری‌ها را به سامانه‌ی جدید بیاورید؛ انتقال داده‌های قبلی از اکسل یا نرمافزار قدیمی را پی‌سافت بر اساس پلن و قرارداد انجام میدهد.
سوالات متداول
هماهنگ برای چه نوع شرکتهایی در خدمات پس از فروش مناسب است؟
برای شرکتهایی که محصول یا دستگاه میفروشند و درخواست تعمیر، نصب، سؤال فنی یا شکایت دریافت میکنند و میخواهند هر درخواست مسئول و وضعیت روشن داشته باشد.
درخواستی که از فرم سایت میآید خودکار ثبت میشود؟
بله؛ پیام فرم وبسایت و ایمیل مشتری به تیکت تبدیل میشود و لازم نیست دستی کپی شود.
تکنسینها از گوشی هم میتوانند کار کنند؟
بله؛ هماهنگ اپ اندروید و نسخهی وب دارد و تکنسین گزارش کار و عکس را از محل ثبت میکند.
مشتری خودش می‌تواند وضعیت درخواست را ببیند؟
بله؛ پلن سرآمد پرتال مشتری دارد و مهلت پاسخ (SLA) هم جزو همین پلن است.
آیا هماهنگ گارانتی را از روی شماره سریال بررسی میکند؟
خیر؛ این کار نرمافزار انبار آوادار است. هماهنگ ثبت و پیگیری خود درخواست را انجام میدهد.
اگر می‌خواهید مسیر درخواست‌های مشتریان خودتان را روی هماهنگ ببینید، درخواست دموی هماهنگ را ثبت کنید.
پیشنهاد مطالعه
- سیستم تیکت چیست و چرا شرکت‌ها به آن نیاز دارند؟
- بهترین نرمافزار مدیریت پروژه و تیکتینگ سازمانی ایرانی؛ راهنمای انتخاب (۱۴۰۵)
- تفاوت پیام‌رسان سازمانی و سیستم تیکتینگ
راهنمای کامل: نرم افزار مدیریت پروژه و تیکتینگ
نرمافزار مدیریت پروژه در سراسر ایران
برساوش فناوران این راهکار را با استقرار، آموزش و پشتیبانی در سراسر ایران و به‌ویژه در این شهرها ارائه میدهد:
- نرمافزار مدیریت پروژه در اصفهان
- نرمافزار مدیریت پروژه در تهران
- نرمافزار مدیریت پروژه در مشهد
- نرمافزار مدیریت پروژه در شیراز
- نرمافزار مدیریت پروژه در تبریز
- نرمافزار مدیریت پروژه در کرج
- نرمافزار مدیریت پروژه در اهواز
- نرمافزار مدیریت پروژه در قم
- نرمافزار مدیریت پروژه در کرمان
- نرمافزار مدیریت پروژه در رشت
- نرمافزار مدیریت پروژه در اراک
- نرمافزار مدیریت پروژه در کرمانشاه
- نرمافزار مدیریت پروژه در یزد
- نرمافزار مدیریت پروژه در قزوین
- نرمافزار مدیریت پروژه در ارومیه
- نرمافزار مدیریت پروژه در بندرعباس
- نرمافزار مدیریت پروژه در همدان
- نرمافزار مدیریت پروژه در زنجان
- نرمافزار مدیریت پروژه در اردبیل
- نرمافزار مدیریت پروژه در سنندج
- نرمافزار مدیریت پروژه در خرم‌آباد
- نرمافزار مدیریت پروژه در گرگان
- نرمافزار مدیریت پروژه در ساری
- نرمافزار مدیریت پروژه در بوشهر
- نرمافزار مدیریت پروژه در بیرجند
- نرمافزار مدیریت پروژه در سمنان
- نرمافزار مدیریت پروژه در یاسوج
- نرمافزار مدیریت پروژه در شهرکرد
- نرمافزار مدیریت پروژه در ایلام
- نرمافزار مدیریت پروژه در بجنورد
- نرمافزار مدیریت پروژه در زاهدان
پروژه‌ای در ذهن دارید؟
تیم برساوش فناوران آماده‌ی طراحی و ساخت نرمافزار اختصاصی و راهکارهای هوش مصنوعی برای کسب‌وکار شماست.
تماس با ما